Zo ongeveer ziet de ingang er uit van ING Hypotheken. Geen gewone deurhendel die je naar beneden kan duwen, nee, een aparte sleutel, een code en een stuk of wat beveiligingsvragen. Klantvriendelijkheid krijgt steeds vaker een beknellend jasje.
Wij hebben twee hypotheken lopen via ING. Eentje loopt er binnenkort af. Daar werden we in een mail op gewezen. Daarin suggesties, onder andere een afspraak met een ING hypotheek-adviseur. Nou, dat wilden wij wel. Maar al eerder is ons gebleken dat zoiets alleen nog maar telefonisch en op afspraak kan. Maar het stond nu zo expliciet in de mail dat we opnieuw een afspraak proberen te maken.
Het meisje aan de telefoon is helder.
‘Nee, u kunt alleen maar telefonische spreken met een adviseur, daar zijn zij op getraind, dat doen ze bijzonder goed’.
Vriendin probeert: ‘Maar we willen juist graag iemand persoonlijk spreken, lekker ouderwets, hij of zij met een laptop, een gladgestreken overhemd en dat wij die dan met koffie op hem wachten’.
‘Nee’, het meisje is gedecideerd. ‘Al zou ik het willen, wij hebben geen toegang in de agenda’s van de adviseurs, dus er volgt altijd een telefonische afspraak’.
Ook vorige keer werd de telefonische afspraak gemaakt en was het ook tijdens dat gesprek onmogelijk om iemand in het ‘echie’ te zien en te spreken’. In Klantvriendelijkheidland noemen ze dat: ‘makkelijk voor de klant, no click, no face, just call’. Maar laten we eerlijk zijn. Ik zou het liefste als klant met mijn armen omhoog staan en roepen: ‘Help, help’. Want zo zijn klanten. Die nemen ‘gemak’ letterlijk. Die willen iemand zien en proeven.
Stel, je komt bij de bakker en je hebt trek in een lekker, krokanterig broodje. En op het bord staat dat je kunt bellen en kunt intoetsen welk broodje je wilt. Maar jij denkt, nee, ik wil kijken en ruiken en knijpen. Weet ik veel wat er aan broodjes te koop is. Maar dat kan niet. Je kan alleen maar bestellen via het menu. En vorige keer had een wit puntje, die kan je zo weer krijgen. En heel soms kennen klanten alleen maar dat witte puntje, hoe kies je dan voor iets anders?
Klantvriendelijkheid. Het woord komt mij mijn neus uit. En niet alleen bij de ING. Onder het mom van prachtige kernwaarden maken bedrijven het vooral voor zichzelf makkelijk en dat draaien ze dan zo dat het lijkt alsof zij het allemaal voor jou doen. En dat zou helemaal goed zijn en prachtig, want waarom mag je niet samen profiteren van iets maar helaas werkt het nooit precies zoals het zou moeten. En zijn de regeltjes zo opgesteld dat je je als klant aan moet passen en anders rot je maar op.
Dat zeggen ze niet natuurlijk. Jij bent die ouderwetse klant die een heropvoeding moet krijgen.
Maar het gaat niet om een broodje. Het gaat om ordinair geld. En een beetje vriendelijkheid. Maar dat is zo 1900.